クレーム対応から学んだ2つのこと


昨日の記事で
amazonで在庫なしのため、キャンセル対応した
お客様からクレームというか脅迫に近い内容になっている
ということを記事にさせていただきました。

 

その追伸欄で
深刻に悩んでいたので
対策方法のアドバイスを募集させていただいたら

 


多くの方から
本気のメッセージをいただきました!

本当にありがとうございましたm(__)m



 


このブログを書きはじめて
4ヶ月くらいですが、
僕のために真剣にアドバイスをくれる方がいて
本当に嬉しく想いました。

アドバイスを頂いた方、本当にありがとうございます!



ただ思うのは、クレームは起こしたくありません。

 




しかし、
人と人が商売をやる以上
クレーム(不満)は発生するものとして
取り組むべきだと思いました。



幸か不幸か、僕がいままで
大きなクレームがなかったのは
単にラッキーだったとしかいえないと
思います。



表面化しないだけで、不満をもち二度とお客に
ならないケースもあったんだと思います。




 

そういう意味で
今回の件は(継続中ですが)ビジネスに取組む姿勢(信念)や体制、業務フローを
見なおさせてくれる1件になりそうです。



もちろん
対応中の対策に関しては
色々アドバイスを頂けましたので
それらをまとめ、整理して、相手に伝えようと思います。



今後の流れとしては


 

(レベル0)
・amazon経由でメール・電話(2度目の連絡で調査機関が動く可能性あり)


 


(レベル1)
・連絡がない場合、
 電話で、改めて謝罪をし、できることできないことを
 はっきりと伝える。解決策がないか徹底的にヒアリングする。
 (電話は録音。証拠のためと、今後のクレーム対策を考える上でも使える)

 

(レベル2)
・一定のラインを超えた場合(脅迫、威嚇、不当要求、恐喝など)は
 言動の具体化をさせてから、改めて、謝罪とできること、できないことを伝える。
 (ここで決して相手の言葉の暴力に屈してはいけない。)

 

(レベル3)
・それでも、ラインを超えてるくる場合は
 関係機関(警察、amazon、弁護士など)への相談、証拠の提出などの措置を取る旨を伝える


 


(レベル4)
・お構いなしで超えてくる場合、上記を実行。
  対応は変わるが、警察もしくは第3者がいるもとで直接話し合う。


 


(レベル5)
・裁判


 


という
流れで進めていく形です。


 


レベル3を越えてきたら、
やるとこまでやるしかありません。


 


その覚悟を
決めることができました。


 


クレーム対応を乗り越える上で
必要な2つは


 


強いマインド(信念をもち屈しない)


技術(できる、できないを明確化など)


 


を持つことで乗り越えることが
できるものだと感じています。


 


昨日の記事を書いた時点では
正直とぢらのレベルも低かったです。


 


しかし
連絡をいただけた方々からの
意見を参考にすることで、成長する筋道がみえました。




昨日までは、
真っ暗闇の中をマッチ一本でさまよっていた状態が
いまは、
めっちゃ明るい照明で照らされてる気分です。


 


PS

メッセージを頂いた方、本当に
ありがとうございました!

 



 

【今日の名言】


 


信念は人を強くする。



疑いは活力を麻痺させる。



信念は力である。


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フレデリック・ロバートソン


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